Drei wichtige Punkte, wie Master Data Management die digitale Transformation im Handel ermöglicht

Von Alexander Silaev am 29. März 2021

Partner Perspective Infoverity, Inc.

Obwohl die meisten Führungskräfte im Einzelhandel erkennen, wie wichtig es ist, ihre Bemühungen, um die digitale Transformation auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses auszurichten, tun sie sich gleichzeitig schwer damit, ihre Strategie für das Datenmanagement auf dieses ultimative Ziel zu fokussieren.

Im zugehörigen Blog-Beitrag “Pivoting to a Consumer-Focused Strategy” haben wir unsere produktzentrierte Sicht auf die Datenmanagement-Strategie dargelegt. Aber die Aufmerksamkeit auf die Kundendaten ist genauso wichtig, wenn nicht sogar noch wichtiger. Hier sehen wir bei vielen Kunden die größten Lücken. Gleichzeitig kann man sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, wenn man klug in die Einführung von Best Practices für das Management der Kundenstammdaten investiert.

Basierend auf unserer Erfahrung aus der Zusammenarbeit mit Top-Einzelhandelsunternehmen haben wir 3 Kernpunkte identifiziert, wie das Management der Kundenstammdaten das Kundenerlebnis und die Loyalität direkt beeinflussen kann:

1. Die beste Erfahrung ist eine einheitliche Erfahrung

Einzelhändler sind heute typischerweise diversifizierte Unternehmen, die durch Übernahmen wachsen. Ein Kunde weiß vielleicht gar nicht, dass er Veranstaltungstickets kauft, Reisen bucht und Autoreparaturen von derselben Unternehmensgruppe erhält, der auch der nächste Lebensmittelladen gehört (bei dem er jetzt vielleicht die Lieferung nach Hause bestellt). Die Verwaltung mehrerer Konten ist für einen Kunden mühsam. Die Notwendigkeit, Kontaktinformationen, Versand- und Rechnungsadressen, Einwilligungen und Präferenzen an mehreren Stellen zu pflegen, führt nur zu Frustration, Bedienungsfehlern und einer Verlängerung der Entscheidungszeit für den Kauf. Dies kann dazu führen, dass Kunden von einem Kauf Abstand nehmen. Die fehlende Möglichkeit, Konten über mehrere Online- und Offline-Kanäle hinweg zu konsolidieren, machen das Reporting und die Vorhersagemodelle des maschinellen Lernens weniger zuverlässig und aufschlussreich, was die Möglichkeiten für personalisierte Upsells und Cross-Sells einschränkt. Nicht zu unterschätzen ist auch die Bedeutung eines einheitlichen Kundenerlebnisses für die Entwicklung attraktiver Bonusprogramme und die Stärkung der Bindung an die Marke.

Hier hilft ein ausgeklügeltes Data Mastering, um den Prozess der Konsolidierung von Kontodaten und der Vereinheitlichung von Kundenerlebnissen zu ermöglichen. Dieser Prozess erfordert die richtigen Werkzeuge, wie z. B. eine unternehmensweite Plattform für das Mastering von Produktinhalten und -daten, sowie starke Governance- und Koordinationsmechanismen zwischen IT und Business.

2. Die beste Erfahrung ist eine fehlerfreie Erfahrung

Die Qualität der Daten kann zu Problemen im Betrieb und bei der Analyse führen. Schlechte Datenqualität beeinträchtigt nicht nur die Back-Office-Abläufe und die Konsistenz von Analyseberichten, sondern auch das Kundenerlebnis. Solche Dinge wie Lieferverzögerungen, falsche Rechnungsinhalte und eine fehlgeschlagene Marketingkommunikation frustrieren Kunden nicht nur zutiefst, sondern verursachen auch Zahlungsverzögerungen.

Top-Organisationen adressieren dieses Problem durch die Entwicklung ganzheitlicher Datenqualitätsstrategien (DQ) und die Implementierung von Praktiken für das Datenqualitätsmanagement, die durch Überwachungs-, Bereinigungs- und Anreicherungstools unterstützt werden. Ein solcher Ansatz erfordert die Implementierung einer Lösung für das Stammdatenmanagement mit integrierten DQ-Kontrollen, die als Services im gesamten Unternehmen gemeinsam genutzt werden können.

3. Die beste Erfahrung beinhaltet Respekt

Der Datenschutz ist von großer Bedeutung, und die Folgen von Verstößen gegen die DSGVO werden mit der wachsenden Zahl von Fällen und verhängten Bußgeldern immer deutlicher.
E-Commerce ist extrem anfällig für datenschutzbezogene Risiken, da erhebliche Mengen an persönlichen Daten gespeichert werden müssen und die Interaktion mit Kunden über mehrere Kanäle erfolgt.

Ein Unternehmen kann nicht von der Etablierung von Kundendatenqualität und Datenkonsolidierungsprozessen profitieren, wenn dabei die grundlegenden Datenschutzregeln verletzt werden könnten. Dies ist nicht einfach zu beheben, ohne ein pedantisches Einwilligungsmanagement einzurichten und es eng mit den Workflows des Kundendatenmanagements zu integrieren. Aus diesem Grund muss eine Lösung für das Stammdatenmanagement flexibel sein, was das Datenmodell, die Sicherheit und die Workflow-Konfiguration angeht.

Die Lösung

Die Vorteile der Implementierung einer Stammdatenmanagement-Lösung gehen über die Verbesserung der Kundenerfahrung hinaus.

Eine Multi-Domain-MDM-Lösung wie EnterWorks  sie anbietet, ermöglicht einen integrierten und modernen Ansatz für das Management von Daten, basierend auf einer einzigen, nahtlosen Technologieplattform, die interne Prozesse optimiert, konsistente und genaue Daten über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg liefert und Handelspartner integriert, um Ihre Marke zu erweitern.

Durch die Implementierung von MDM senken Unternehmen ihre Betriebskosten und ermöglichen umfassende Analysen. Die besten Ergebnisse werden erzielt, wenn man sich an einen bewährten Ansatz hält. Wir empfehlen, dem Infoverity FlexiFrame® Strategie- und Implementierungsrahmen für Stammdatenmanagement zu folgen. FlexiFrame® hilft bei der Wahl der richtigen Strategie, der Identifizierung von Vorteilen und der optimalen Nutzung von MDM-Lösungen für Einzelhandels- und E-Commerce-Unternehmen.

Bereit für mehr?

Bei Fragen können Sie uns unter info@infoverity.com oder info@enterworks.com erreichen.

Über Infoverity

Infoverity wurde 2011 gegründet und ist ein führender Systemintegrator und ein globales professionelles Dienstleistungsunternehmen, das sich für die Vereinfachung und Maximierung des Werts der Informationen seiner Kunden einsetzt. Infoverity bietet MDM- und PIM-Strategie und die entsprechende Implementierung, Data Governance und Analytics, Content Management, Datenintegration, Enterprise Hosting und Managed Services, die große Unternehmen im Einzelhandel, in der Konsumgüterindustrie, in der Fertigung, im Finanzsektor und im Gesundheitswesen unterstützen.

Infoverity, ein zu 100 % im Besitz der Mitarbeiter befindliches Unternehmen, ist auf der Inc. 5000, von IDGs Computerworld als einer der besten Arbeitsplätze in der IT, als wunderbarer Arbeitsplatz für junge Fachkräfte und als “Best Place to Work” von Inc. Magazin und Business First ausgezeichnet worden. Der globale Hauptsitz von Infoverity befindet sich in Dublin, Ohio, und der EMEA-Hauptsitz und das globale Entwicklungszentrum in Valencia, Spanien.

Über den Autor

Alexander Silaev

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